Die Ziele des Projektes
Die schnelle und effiziente Realisierung von Dienstleistungen stellt einen kritischen Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen dar. Dienstleistungen werden in der Praxis jedoch oft "ad hoc", d. h. ohne systematische Vorgehensweise, entwickelt. Insbesondere fehlt es an einer Werkzeugunterstützung, die eine durchgängige Bearbeitung des Service Engineering-Prozesses von der Ideenfindung bis zur Dienstleistungserbringung erlaubt. An dieser Stelle setzt das Projekt CASET (Computer Aided Service Engineering Tool) an. Ziel des Projekts CASET ist es,
- ein integriertes Rahmenkonzept sowie
- eine Werkzeugumgebung für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen zu konzipieren, umzusetzen und zu evaluieren.
Als Resultat der IT-gestützten Entwicklung von Dienstleistungen nach dem CASET-Ansatz erhält der Benutzer drei Ergebnisse:
- die entwickelte Dienstleistung selbst, die zu ihrer Umsetzung erforderlichen Softwarekomponenten sowie
- die Dokumentation des Erbringungsprozesses in Form eines Prozessmodells.
Die Konzeption und Erprobung der Werkzeugumgebung erfolgt anhand von Anwendungsfeldern aus dem Finanzdienstleistungsbereich. Dennoch wird die Werkzeugumgebung generisch entwickelt, um ihre Anwendbarkeit auch in anderen Dienstleistungsbranchen zu gewährleisten.
Das Rahmenkonzept
Im Mittelpunkt des CASET-Rahmenkonzepts steht die Auseinandersetzung mit dem Prozess des Service Engineering. Aufbauend auf bekannten Prozessmodellen der Produktentwicklung stellt CASET ein dienstleistungsspezifisches Vorgehensmodell bereit, das den wesentlichen Anforderungen an eine systematische und zielgerichtete Entwicklung von Dienstleistungen gerecht wird. Insbesondere die möglichst frühe Kundenintegration steht hierbei im Vordergrund. Zugleich bildet das CASET-Vorgehensmodell den Ausgangspunkt für den Einsatz phasenspezifischer Methoden und Werkzeuge. Traditionelle Methoden der Ingenieurwissenschaften sowie des Software Engineering werden auf ihre Anwendungspotenziale für das Service Engineering hin untersucht und davon ausgehend spezifische Methoden für die Dienstleistungsentwicklung erarbeitet. Weiteres Kennzeichen des CASET-Vorgehensmodells ist die Anpassbarkeit des Entwicklungsprozesses an verschiedene Typen von Organisationen und Dienstleistungen. Auf der Grundlage der Klassifizierung verschiedener Dienstleistungsprojekte wird auf diese Weise die unternehmens- und projektspezifische Konfigurierbarkeit des Entwicklungsprozesses ermöglicht. Damit verbunden ist die Konfigurierbarkeit des Benutzerleitfadens, der den Anwender bei der Bearbeitung des Service Engineering-Projekts begleitet.
Die Werkzeugumgebung
Das prototypisch zu entwickelnde Werkzeug CASET liefert eine integrierte Lösung für die IT-gestützte Entwicklung von Dienstleistungen. Es basiert auf innovativen Internettechnologien und unterstützt den gesamten Service Engineering-Prozess, wobei die Funktionen entweder mit Hilfe des Tools oder durch die Anbindung von bereits im Unternehmen eingesetzten Softwarelösungen erfüllt werden können. Durch offen gehaltene Schnittstellen sowie den Einsatz von konfigurierbaren Softwaremodulen ist CASET individuell anpassbar und wächst mit den betrieblichen Anforderungen.
Daneben generiert das CASET-Werkzeug eine komponentenbasierte Softwarelösung zur Dienstleistungserbringung. Basierend auf der Dienstleistungsmodellierung werden mittels adäquater Modellierungsmethoden abstrakte Dienstleistungskomponenten definiert, die anschließend über einen Abbildungsmechanismus abstrakten Softwarekomponenten zugeordnet werden. Dieses Baukastenprinzip ermöglicht eine schnelle Entwicklung und Realisierung von Dienstleistungen und bietet Potenziale für die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit sowie den Ausbau der Marktposition von Unternehmen.
