Die professionelle computergestützte Kundenbetreuung ist einer der größten Wachstumsmärkte im Dienstleistungssektor. Mit ICC konzentriert sich das DFKI auf zwei Schwerpunkte innovativer Call-Center-Technologie:
Zum einen soll eine intranet-basierte Serviceplattform entwickelt werden, die den einfachen Teleservice über E-Mail bis hin zum interaktiven, kooperativen Konsultationsdialog per Videodesktopkonferenz zwischen Kunde und Service-Experte umfaßt. Prototypisch wird die Integration dieser Dienste mit Standard-Workflow- und -Telekooperations-Komponenten realisiert.
Zum andern sollen zukunftsweisende Technologien zur Klassifikation und teilweise automatischen Bearbeitung von technischen Kundenanfragen in Form von Online-Text (per E-Mail, World Wide Web) entwickelt und in einem Prototyp demonstriert werden. Hierfür wird unter anderem die am DFKI entwickelte Informationsextraktions-Software SMES eingesetzt. Diese Lösungen werden im Call-Center von AOL Bertelsmann Online GmbH & Co. KG in Saarbrücken angewendet werden.
- Video Desktopkonferenz, Application sharing, Workflow
- Problemlösungsdatenbank
- Service Navigator
- Klassifikation von Online-Texten nach Themen
- Automatische Informationsextraktion aus E-Mails
- Einsatz von Sprachtechnologie bei der Vorbereitung von Antworten
- Unterstützung der Kundenbetreuung im Call-Center von AOL Bertelsmann Online
Prof. Dr. Stephan Busemann